- motherhood
- by 媽媽護士長
- 30/07/2018
香港人喜歡投訴已經不是今日才聽到的事，有在各種服務行業待過的朋友都知道，客人可以是千奇百怪，麻煩起來真的幾多苦水都吐不完。
醫護行業也許並非一般的銷售服務行業，但由於前線工作人員和病人家屬的頻繁接觸，往往也容易成為被投訴對象。
「顧客永遠是對的」這句說話聽起來有紋有路，但當中卻存在了一個很大的錯誤。我們先不要爭論到底醫院裡病人及病人家屬，與醫護人員是否「顧客與店家」的關係，雖然這樣想已經很有問題。但更大的問題，在於「非專業人士指點專業人士」這種在香港社會非常普遍的現象。
專業知識並非一講就明
醫療工作過程裡，有很多細節與專業知識，是沒受過相對訓練者所難以想像的。這解釋了為甚麼醫生護士的專業資格為甚麼需要嚴格的考核。一些醫護步驟與習慣，並不能三言兩語就可以很好地解釋得了，如果時間和空間許可，醫護人員當然會樂意向病人和家屬講解細節，但這卻並非每次都能做到完美。
於是，在某些情況之下，病人家屬看到了一些自己不明白的地方，又主觀地認為醫院方面犯了錯，便很容易在心底裡形成負面印象，甚至會衍生了投訴的念頭。
病人受傷，護士責無旁貸？
舉個例子，有時病人家屬在探病時，偶而會發現病人身上出現一些紅腫、瘀傷。他們很自然就會聯想到是否家人被疏忽照顧？甚至是被虐待？
其實病人在醫院裡本來有他們的行動自由，可能病人因為患病或服用藥物後，容易頭暈，一時腳軟帶來碰撞並非不可能。當然如果醫院有足夠資源做到醫護人員一對一24小時貼身看護，自然能夠把狀況好好控制，但理想和現實始終有距離。如果要真的把有活動能力的病人受傷機會減到最低，或者就只剩下限制病人活動這一途徑。
大家或者都有見過在醫院或老人院，有些病人被綁在椅子或床上。原因可能是因為病人雙腳無力，行動比較差，但又不聽護士勸告在有需要時找人協助，時常自己勉強行路又因此跌倒。最後在無選擇情況下，在家人和醫生商量後，只好替他穿上所謂的安全背心綁在椅子或床上。
其實這個辦法後遺症很多，因腳部長期沒有運動，肌肉會漸漸無力；病人會失去尊嚴；因長時間坐在椅上或臥在床上，亦好容易會形成壓瘡；甚至神智會變得混亂。
限制病人活動對於病人並非一個很好的選擇，但有時醫護人員卻逼不得已而行之，其中一個原因，也許就是病人家屬每每見到病人出現紅腫瘀傷便瘋狂作出投訴。在家屬同意下病人的活動被限制，病人就只會出現上述的其他「副作用」，而不會有跌傷撞瘀的問題，那問題是否就解決了？而這情況對病人來講又是否最好？
其實，我們已經不講有些病人家屬立心要找醫護人員的過失，再試圖從中爭取賠償，因為這些畢竟只是很少數的個別例子。但好多時，家人過份緊張加上態度咄咄逼人，是否就是讓病人得到更好照顧的最佳做法？我可以大膽告訴你，剛好相反。
走進醫院大部分情況都不是件叫人感到愉快的事，但要令到病人獲得最好照顧，加快其康復速度，是需要病人、家屬和醫護人員三方面好好溝通與合作。一個對抗的姿態，永遠不會讓你得到最美滿的結局。
本文作者：媽媽護士長
兩子之母，護理學碩士畢業，任職公立醫院護士超過十年，曾經於最前線對抗沙士疫症，及後晉升醫院護士長。因懷有提升香港護理行業者質素之理想而開展教育事業，於多間專上學府擔任護理系講師多年。
